Prozesse regeln – vom Posteingang zur optimalen Sachbearbeitung

Regelwerke sind der Dreh- und Angelpunkt für die Prozesse, für die Verteilung von Dokumenten, Daten und Informationen. Für Unternehmen mit vielen Eingangsdokumenten birgt der Einsatz eines Regelwerks erhebliches Einsparpotenzial, wenn damit Geschäftsprozesse effizienter abgewickelt werden. In Kombination mit Postkorb- und Aktensystemen, die optimal auf den Bedarf der Sachbearbeitung anzupassen sind, werden Arbeitsprozesse automatisiert und Mitarbeiter in die Lage versetzt, umgehend und Fall abschließend zu arbeiten. Banken und Versicherungen sind Vorreiter beim Einsatz solcher Systeme, deren Einsatz jedoch keineswegs nur auf diese Branche beschränkt ist.

Das Regelwerk: Informationen und Dokumente effizient verteilen

In Unternehmen ist die Erfassung von eingehenden Dokumenten oft bereits über Scanstellen oder externe Dienstleister organisiert. Mit den entsprechenden Technologien werden gute Ergebnisse beim Auslesen der Inhalte erreicht. Die gewonnenen Daten werden in der Regel für die elektronische Archivierung verwendet. Regelwerke gehen hier einen entscheidenden Schritt weiter. Aus den Informationen wird ermittelt, wer der korrekte, verantwortliche Mitarbeiter für den jeweiligen Geschäftsvorfall ist.

Neben den Informationen aus der Organisation können für die Verteilung auch die Arbeitszeiten der Mitarbeiter (Teil- oder Vollzeit), die jeweilige Fachkompetenz, Zeichnungs- und Freigabeberechtigungen berücksichtigt werden. Gleiches gilt für die Anzahl der Arbeitsaufträge je Mitarbeiter. Damit ist gewährleistet, dass Arbeitsaufträge entsprechend deren Priorität zeitnah bearbeitet werden können. Die zugrunde liegenden Regeln sind je Unternehmen unterschiedlich und werden gemeinsam mit den Fachabteilungen erarbeitet.

Für den erfolgreichen Einsatz von Regelwerken gibt es drei entscheidende Kriterien:

Das Regelwerk muss flexibel sein. Nur wenn Verteilregeln beispielsweise über Konfiguration an den Bedarf der Organisation anpassbar sind, kann den Fachabteilungen Rechnung getragen werden. Die Stärke von Unternehmen liegt oft in der Gestaltung der eigenen Sachbearbeitungsprozesse. Die korrekte Unterstützung dieser Prozesse ist unbedingt notwendig.Das Regelwerk muss hoch performant, skalierbar und stabil arbeiten. Keinem Unternehmen ist damit gedient, wenn Dokumente erst Stunden nach der Digitalisierung in die Sachbearbeitung gelangen. Nicht selten müssen mehrere tausend Eingangsdokumente täglich verteilt werden. Lange Verteilzeiten verursachen unweigerlich einen Stau in der Sachbearbeitung.

Das Regelwerk muss die Nachvollziehbarkeit des Ablaufs gewährleisten. Eine durchgängige Historisierung des Ablaufs bildet die Grundlage für Prozessverbesserungen. Auf Basis der Informationen zu den einzelnen Bearbeitungsschritten können Eskalations- und Wiedervorlageroutinen aufgebaut werden. Das Reporting über Liege-, Bearbeitungs- und Abschlusszeiten ermöglicht den Vergleich von Geschäftsvorfällen, Sparten und Geschäftsbereichen.

Ein entsprechendes Regelwerk-Modell für die Verteilung kann nicht nur auf Eingangsdokumente angewendet werden. In der Praxis können Einträge aus Mail-, Backoffice- und Bestandssystemen entnommen und strukturiert verteilt werden. Regelwerke werden damit zu einem zentralen Baustein des Arbeitsmanagements in Unternehmen und bilden die Basis für einen zentralen Sachbearbeitungsclient.

Postkörbe: der zentrale Arbeitsplatz für die Sachbearbeitung

Die Informationen, die vom Regelwerk verteilt werden, landen in elektronischen Postkörben. Entsprechend der Unternehmensorganisation sollte hier die Möglichkeit bestehen, Team-, Themen- und Einzelsachbearbeiter-Postkörbe darzustellen. An der zentralen Schaltstelle sieht der Mitarbeiter,welche Dokumente neu eingegangen sind, welche Vorgänge oder Geschäftsvorfälle auf Wiedervorlage stehen, welche To-do’s zu erledigen sind und welche Informationen er für die Bearbeitung benötigt. Der Postkorb ist das Cockpit, aus dem heraus die Sachbearbeitung erfolgt. Die Geschäftsvorfälle stehen strukturiert, priorisiert und unabhängig vom Eingangskanal zur Verfügung. Wichtig ist die optimale Anpassung an den Bedarf der Sachbearbeiter. Da es hier um die effiziente Bearbeitung geht, müssen die Oberflächen und Funktionen ergonomisch und für den jeweiligen Geschäftsvorfall optimal ausgestaltet werden. Jeder Klick zu viel geht zu Lasten der Produktivität.

Der Anschluss des Postkorbs an bestehende Anwendungssysteme ist eine weitere Voraussetzung für den Projekterfolg. Unabhängig davon, ob es sich um Bestandssysteme auf Host-Basis, Client-Server-Anwendungen oder browserbasierte Systeme handelt: Vom Postkorb aus müssen die Anwendungen im Kontext des Geschäftsvorfalls aufgerufen und gesteuert werden. Das beschleunigt die Sachbearbeitung, vermeidet "Copy & Paste"-Aktionen und liefert optimale Arbeitsergebnisse.

Elektronische Akten: Basis für sichere Entscheidungen

Für die Sachbearbeitung ist das einzelne, für sich betrachtete Eingangsdokument oft nicht ausreichend. Der Mitarbeiter benötigt weitere Dokumente, Daten und Informationen. Die notwendige Verzahnung des Postkorbs mit den Bestandssystemen wurde bereits aufgezeigt. Der Zugriff auf die entsprechenden Akten ist ein weiterer Baustein für eine effiziente Sachbearbeitung. Der Begriff "Akte" ist abgestimmt mit dem Unternehmen abzubilden. Je nach Geschäftsbereich werden Kunden , Versicherten-, Geschäftsvorfalls- oder Vorgangsakten benötigt. Die Umsetzung der Begriffs- und Verständniswelt der Sachbearbeitung ist von zentraler Bedeutung. Diese ist von Unternehmen zu Unternehmen, oft auch zwischen den Abteilungen eines Unternehmens verschieden.

Den Akten gemeinsam ist, dass diese in der Regel nicht bloß eine Ansammlung von Dokumenten darstellen. Informationen aus anderen Softwaresystemen und Datenbanken müssen in einem Aktendeckel konsolidiert und bereitgestellt werden. Dies gewährleistet den optimalen Überblick und gibt dem Mitarbeiter die Möglichkeit zur richtigen, Fall abschließenden Entscheidung. Intelligente Systeme bieten die Möglichkeit, im Kontext des Geschäftsvorfalls die benötigten Akten anzuzeigen. Je nachdem, welche Information der Mitarbeiter benötigt, wird entweder die Kunden-, Vertrags- oder Vorgangsakte geöffnet. Und dies nicht nur aus einem Postkorb heraus: Offene Schnittstellen müssen die Möglichkeit zum Aktenaufruf aus ERP-, Backoffice- und Bestandssystemen geben.

Statistik und Simulation

Eine konsequente Protokollierung der Arbeitsschritte bezogen auf den Geschäftsvorfall ist die Grundlage für umfangreiche statistische Auswertungen. Unternehmen gewinnen auf diese Weise wichtige Informationen über die Durchlaufzeiten ihrer Geschäftsprozesse. Damit sind auch aufschlussreiche Vergleiche auf Abteilungs-, Bereichs- und Unternehmensebene möglich. Schwachstellen können gezielt aufgedeckt und behoben, Verbesserungspotenziale herausgearbeitet werden. Simulationen erlauben zudem die korrekte Beurteilung von Regeländerungen. Damit werden die Fachabteilungen bereits im Vorfeld in die Lage versetzt, eine Einschätzung vornehmen zu können, wie sich beispielsweise eine umfangreiche Neukundenaktion mit entsprechendem Erfolg auf die nachfolgende Antragsbearbeitung auswirkt. Alternativszenarien können getestet und bewertet werden.

Regelwerk, Postkorb und Akte: ein effizienter Dreiklang

Ein Regelwerk, kombiniert mit intelligenten Postkorb- und Aktenlösungen, bietet ein optimales Arbeitsumfeld für die Sachbearbeitung. Mit der zuverlässigen Verteilung, optimierten Oberflächen und der entsprechenden Interaktion mit bestehenden Business Applikationen werden Prozesslaufzeiten reduziert. Gleichzeitig können Bedienkomfort und die Informationsversorgung in der Organisation gesteigert werden.

Dennoch sollte darauf geachtet werden, dass der Eingriff in die Infrastruktur der Sachbearbeitung im Unternehmen von einem Change Management begleitet wird. Nur wirklich akzeptierte Veränderungen werden den gewünschten Erfolg bringen. An der gezielten Einbindung und Schulung der Mitarbeiter geht an dieser Stelle kein Weg vorbei. Und auch die arbeitspsychologischen Aspekte spielen eine Rolle. Die Fragen, wie Verteilen wir Arbeitsaufträge, nach welchen Kriterien und vor allem auch zu welchen Zeitpunkten, sind mit entscheidend für den Erfolg.

Autor: Werner Macht, macrosInnovation

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